關(guān)鍵詞：在線旅游 消費(fèi)者 維權(quán) 合同 不可抗力

計(jì)劃好的出行，被突然取消的航班完全打亂了，后續(xù)酒店退票、景區(qū)退票的損失只能自己承擔(dān)...... 入住酒店后發(fā)現(xiàn)房間情況和預(yù)定信息寫的完全兩碼事......這些糟心事你是不是也曾遇到過？

當(dāng)前，旅游被越來越多的消費(fèi)者所認(rèn)同，成為一種新的生活方式，提供相關(guān)購票、預(yù)定酒店服務(wù)的在線旅游平臺OTA（Online Travel Agency）也逐漸發(fā)展出成熟的商業(yè)模式。

OTA旅游平臺上游對接供應(yīng)商獲取旅游資源，下游對接廣大消費(fèi)群體提供線上服務(wù)，涉及OTA平臺的糾紛往往呈現(xiàn)一定的復(fù)雜性，普通消費(fèi)者在維權(quán)過程中往往會存在一些誤區(qū)：

1、消費(fèi)者難以厘清不同法律關(guān)系之下的權(quán)利義務(wù)，一些案件存在被告不適格的現(xiàn)象。

消費(fèi)者與OTA旅游平臺訂立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同后，OTA旅游平臺可以為消費(fèi)者提供預(yù)訂機(jī)票、火車票、酒店、旅游產(chǎn)品、購買門票等服務(wù)。由于OTA旅游平臺和上游供應(yīng)商呈現(xiàn)出多種經(jīng)營模型，使得消費(fèi)者后續(xù)可能還會和其他經(jīng)營主體構(gòu)成購票合同、運(yùn)輸合同、酒店預(yù)訂合同、旅游合同等合同關(guān)系。

一旦出現(xiàn)諸如由于天氣原因取消航班等使得消費(fèi)者不能實(shí)現(xiàn)合同目的事由，由于消費(fèi)者無法厘清復(fù)雜的法律關(guān)系，往往要求OTA旅游平臺承擔(dān)所有合同不能履行的后果。

2、消費(fèi)者自身未盡到充分的審慎、注意義務(wù)。

消費(fèi)者沒有詳細(xì)閱讀用戶協(xié)議等合同內(nèi)容，尤其對于一些重要事項(xiàng)，消費(fèi)者本身沒有盡到充分、審慎的注意義務(wù)。出現(xiàn)糾紛后，部分消費(fèi)者往往將引起問題的矛頭全部指向平臺違約，而沒有考量自身的過錯。

3、消費(fèi)者對“不可抗力”的定義界定不清晰，存在濫用情況。

消費(fèi)者對于身體原因、家庭變故、天氣原因等理由，主觀認(rèn)為其屬于不可抗力因素，以此為由向OTA旅游平臺提出解除合同。

1、在訴訟前厘清法律關(guān)系，準(zhǔn)確界定義務(wù)人

消費(fèi)者與OTA旅游平臺訂立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同后，OTA旅游平臺按照和消費(fèi)者之間訂立的用戶協(xié)議履行義務(wù)。發(fā)生糾紛后，消費(fèi)者需要厘清法律關(guān)系，查明糾紛產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，分析糾紛產(chǎn)生的原因。

如果糾紛系消費(fèi)者與航空公司、酒店、旅行社等經(jīng)營主體之間產(chǎn)生的，則應(yīng)當(dāng)基于相應(yīng)的合同關(guān)系向正確的義務(wù)人主張權(quán)利。同時，糾紛產(chǎn)生后，消費(fèi)者也可以嘗試與OTA旅游平臺、其他經(jīng)營主體三方共同協(xié)商解決方案，把糾紛解決在訴訟之前。

2、履行應(yīng)負(fù)的審慎、注意義務(wù)

首先，消費(fèi)者在訂立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同過程中，應(yīng)當(dāng)對合同內(nèi)容充分了解，尤其是OTA旅游平臺明確提示的內(nèi)容。在提示后仍然存在疑惑的情況下，消費(fèi)者應(yīng)主動通過自行查詢、溝通咨詢等方式進(jìn)一步明確，避免損失的發(fā)生。

其次，對于一些尤為重要的事項(xiàng)，比如退改簽事宜、值機(jī)時間、最晚入住酒店時間、護(hù)照期限是否不少于六個月等重要事項(xiàng)，消費(fèi)者必須放在心上。

3、了解“不可抗力”的概念

不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、戰(zhàn)爭等等。

消費(fèi)者所患的一般疾病、家庭變故、天氣原因等因素，并不一定是不可抗力的情形。消費(fèi)者不得以此情形，作為不可抗力之事由，主張解除合同。

由于新冠肺炎疫情影響，2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，那么對于已經(jīng)訂立的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同能不能退款，退多少款？

對此需要消費(fèi)者明確以下幾點(diǎn)：

（1）訂立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同并完成付款的時間；

（2） 雙方訂立的合同無法繼續(xù)履行是否是受疫情和相關(guān)國家政策的影響；

（3） 區(qū)分境內(nèi)游和境外游，結(jié)合個案情況判斷應(yīng)退還的費(fèi)用，對于已經(jīng)實(shí)際支出的部分費(fèi)用，特別是境外游所涉及的簽證、機(jī)票、國外酒店預(yù)訂、地接社等費(fèi)用，存在需要消費(fèi)者自行承擔(dān)部分的可能性。

部分OTA旅游平臺未盡到充分的告知和提示義務(wù)，對此法官提出如下建議：

（1）OTA旅游平臺涉及旅游業(yè)與服務(wù)業(yè)的專屬行業(yè)特性，根據(jù)法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)清晰、全面、明確地告知用戶訂立合同的步驟、注意事項(xiàng)、下載方法等事項(xiàng)；使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。

（2）不同的旅游者個體，由于年齡、文化程度、旅游經(jīng)驗(yàn)的不同，在認(rèn)知與能力方面會存在一些差異?；谠诰€訂立合同的特點(diǎn)，OTA旅游平臺對合同的提示、說明會存在“一刀切”的短板，無法針對不同消費(fèi)個體，充分履行義務(wù)。OTA旅游平臺在與消費(fèi)者訂立合同時，應(yīng)進(jìn)行初步的消費(fèi)群體分層，根據(jù)不同的消費(fèi)群體，因地制宜地區(qū)分提示事項(xiàng)的內(nèi)容和提示方式。

（3）優(yōu)化自身服務(wù)。對于特別重要事項(xiàng)的提示，比如機(jī)票退改簽提示、機(jī)票是否存在中轉(zhuǎn)、中轉(zhuǎn)是否需要過境簽證等重要事項(xiàng)，應(yīng)區(qū)分于一般合同條款，予以著重提示。目前消費(fèi)者大多使用手機(jī)下單，OTA旅游平臺應(yīng)結(jié)合手機(jī)頁面展示的特點(diǎn)，優(yōu)化頁面設(shè)置，做到重點(diǎn)醒目突出，一目了然。

來源：北京互聯(lián)網(wǎng)法院

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